一、輿情收集，理清線索

企業危機發生時，整個公共部門必須超高效運轉。危機公關的時效性相當高，越快做出判斷，給出解決方案，越快實行，就越能追回虧損。換言之，公關部門每晚一秒鍾，對品牌來說就是真金白銀的外流。

因而，一旦接到困境信號，公關部要迅速開始協調工作，調研困境的來源，承擔媒體層面的報道，查詢新聞媒體和頭部媒體的報道量和轉載狀況，查詢每個社交網絡對事件的評價和搜索量。

此外根據輿情監測系統的關鍵詞和分析詞的檢索，掌握輿情發展趨向和預測邁向。挑選總結所有信息，梳理輿情分析報告。在輿情分析的過程中，通過對群眾反饋和熱門相關詞彙的了解，通過對輿情情緒和群眾態度的刨析，掌握困境點爆的根源，只有搞清楚真正的困境來源，才能制訂最完善的公關戰略。

二、依據真正信息制定策略及策劃方案

需要根據整理好的所有信息，對這次困境開展困境評定，並根據重要性和種類制訂應對措施。

情況屬實：最妥當的方法是真誠道歉，及時采用賠付、產品召回等應對措施。第一時間堅定地表明自己的立場，勇於承擔責任，真誠地向大眾認錯，堅定地提出糾錯方案。勇於承認和糾正錯誤的企業還是可以得到大眾的原諒的。

與事實不符：這類與事實不符，可能是因為媒體和大眾出現了認知錯誤，或是誇大了具體情況。假如是“誤會”的話，這種東西反倒很容易解決。只要通過多渠道、多平台發布辟謠聲明，用精煉的語句進行說明和回應(太冗雜大家可能無法忽略)，保持一定的覆蓋量，邀約友好的媒體開展謠傳轉載

惡意謠傳：謠傳不恐怖，最可怕的是“惡意”的謠言這時，必須鑒別惡意來源。弄清楚為何要“黑”你，找到其中深刻的原因後再避謠是明智的。這個惡意可能來自有利益沖突的同行，也可能來自對本公司品牌抵觸的大眾。在這個過程中，輿情監測系統至關重要，根據輿情監測系統對全網輿情信息的檢索，可以追根溯源搜索到造謠者，幫助企業掌握困境始末，便捷後續工作進行，

事實上，具體的公關案例遠比以上三種類型繁雜，必須具體情況的具體解決。值得一提的是，在後者的處理中，決不要將自己的企業與大家分離。公關的角度只有始終站在大眾一邊，體會大家的感情，才能產生良好的溝通。

三、分工合作地多方實行

比如，大企業一旦發生負面事情，便會和很多媒體品牌危机公关聯絡，舉辦媒體懇談會，但現在幾乎沒有這樣的操作了。如今，發出聲明、撤稿、變更稿件、規定道歉、向平台法務通告信息源、撤除熱搜、提升SEO、或是暫停微博探討等可能的操作基本上都是公關。

因為在危機公關的執行階段，能夠解決中期。公關需要的是盡量減小不良影響，終止負面報道傳播，淨化負面輿論，建立良好的溝通機制，獲得大眾的了解或原諒，遷移大家探討的焦點。

一旦輿論事件上升到無法平複的地步，大家、大家必須如何滿足，公關怎樣來臨，積極推動正面信息的傳播。其實，在真正的危機公關中百分百實行是不可能的。為什么這么說呢，由於具體情況持續變得複雜。比如，新的輿情發生，事情再次發醇，或是反轉。那時，在依據新的變化作出新判斷的同時，有必要預測事情的發展趨勢並制定預案。這也是一個非常複雜和頭痛的過程。